Der Zweck heiligt die Mittel?

Wie misst man Pro­jekt­er­folg? Da wäre zunächst die Qua­li­tät der Ergeb­nis­se und die Zufrie­den­heit des Auf­trag­ge­bers damit. Gera­de wegen die­ser Ergeb­nis­se wur­de das Pro­jekt gestar­tet und durch­ge­führt. Nicht min­der wich­tig sind aber die ande­ren bei­den Sei­ten des magi­schen Drei­eck: Zeit und Kos­ten. Was nützt das schöns­te Ergeb­nis, wenn es zu spät kommt oder den Auf­trag­ge­ber rui­niert. Reicht es aber das erwar­te­te Ergeb­nis in der ver­spro­che­nen Zeit und zu den ver­ein­bar­ten Kos­ten abzu­lie­fern? Ist der Auf­trag­ge­ber dann auto­ma­tisch zufrie­den? Theo­re­tisch: ja – prak­tisch: nein.

Die Logik ist bestechend und gera­de unter Inge­nieu­ren und Tech­ni­kern weit ver­brei­tet: Der Auf­trag­ge­ber hat alles bekom­men, was er erwar­te­te, also muss er zufrie­den sein. Die­se Glei­chung stimmt dann, wenn tat­säch­lich alle Erwar­tun­gen des Auf­trag­ge­bers bekannt wären. Schwie­rig genug ist es schon auf der rei­nen Sach­ebe­ne der Anfor­de­run­gen an den Pro­jekt­ge­gen­stand alle Erwar­tun­gen zu ken­nen, völ­lig unrea­lis­tisch ist es aber auf der Bezie­hungs­ebe­ne. Jeder Mensch hat hier sei­ne eige­nen Vor­stel­lun­gen und meist unaus­ge­spro­che­nen Erwar­tun­gen, wie er wäh­rend der Pro­jekt­ar­beit behan­delt wer­den möchte.

Als wir vor Weih­nach­ten unser neu gebau­tes Haus von unse­rem Bau­trä­ger pünkt­lich und zu den ver­ein­bar­ten Kos­ten über­ge­ben beka­men, waren wir sehr zufrie­den mit der Qua­li­tät des Ergeb­nis­ses. Und trotz­dem ent­täuscht. Wie kann das sein? Wir fühl­ten uns wäh­rend der gesam­ten Bau­zeit nicht so ein­ge­bun­den, wie wir uns das erwar­tet hät­ten und auch mehr­fach ein­ge­for­dert hat­ten. Wie schon berich­tet, hat­ten wir eher das Gefühl Bitt­stel­ler oder Stör­fak­tor zu sein. Auf Anfra­gen zu Pro­ble­men und Feh­lern die uns wäh­rend der Bau­zeit auf­fie­len, wur­de nur sehr zöger­lich reagiert und dann auch in einer eher abweh­ren­den Wei­se. Und das bei einem Bau­trä­ger der sich das Mot­to „Ver­trau­en erle­ben“ auf die Fah­nen geschrie­ben hat. Statt­des­sen haben wir erlebt, wie man Ver­trau­en verspielt.

In Anbe­tracht vie­ler Hor­ror­ge­schich­ten über ande­re Bau­vor­ha­ben und Bau­trä­ger ist das natür­lich Jam­mern auf sehr hohem Niveau. Den­noch ist es ein gutes Bei­spiel, wie und war­um ein Auf­trag­ge­ber gleich­zei­tig zufrie­den und unzu­frie­den sein kann am Ende eines Pro­jekts. Der Zweck hei­ligt eben nicht die Mit­tel. Tol­le Ergeb­nis­se sind das eine. Ein wert­schät­zen­des und zu den betei­lig­ten Men­schen pas­sen­des Vor­ge­hen das ande­re. Ers­te­res ist Pflicht, letz­te­res die Kür. Da wir (im Gegen­satz zu unse­rem Bau­trä­ger) mit unse­ren Kun­den lang­fris­tig zusam­men­ar­bei­ten wol­len, legen wir gro­ßen Wert dar­auf, dass Pflicht und Kür gelin­gen. Wir wol­len ver­ste­hen, wel­che Erwar­tun­gen die Auf­trag­ge­ber auch und gera­de jen­seits der Sach­ebe­ne haben. Wie wol­len sie ein­ge­bun­den wer­den? Was befürch­ten sie? Was erwar­ten sie?

Bild­nach­weis: Das Bild habe ich vor etwa einem Jahr in She­n­yang auf­ge­nom­men. Es zeigt den Blick aus mei­nem Hotel­fens­ter auf eine der unzäh­li­gen Bau­stel­len der rasant wach­sen­den chi­ne­si­schen Indus­trie­stadt Shenyang.